tool description

ブループリントとはサービスを検証、実装、メンテナンスするのに十分なほど詳細にサービスそのものとサービスの相互作用に関わる特徴を記述したオペレーションツールです。 プロセスごとの機能から顧客に対して上下にラインを表示するようなグラフィカルな手法を使っています。これによって、すべてのタッチポイントとバックステージのプロセスを文書化し、ユーザーエクスペリエンスごとに整列されています。

References: 
(1977) Lynn G. Shostack, Breaking Free from Product Marketing, in Journal of Marketing n° 41
(1984) Lynn G. Shostack, Designing services that deliver in Harvard Business Review n° 62
(1991) G. Hollins, W. Hollins, Total Design: Managing the design process in the service sector, Trans Atlantic Publications
(2004) R. Kalakota, M.Robinson, Services Blueprint: Roadmap for Execution, Addison-Wesley, Boston.
(2001) Lynn G. Shostack, How to Design a Service, in European Journal of Marketing n°16
(2007) Mary Jo Bitner, Amy L. Ostrom, Felicia N. Morgan, Service Blueprinting: A Practical Tool for Service Innovation, Centre for Services Leadership, Arizona State University, paper.
CASE STUDIES
CASE STUDIES

Gjensidigeサービスブループリント

live|work

Live|workは、ノルウェー最大の保険会社の一つであるGjensidigeに対して、20-30代の顧客を対象に銀行と保険のサービスを組み合わせる考えを開発した。
Gjensidigeの保険と銀行サービスは完全にふたつの独立したものだった。ただ、新たなサービスを考えるに当たり、シームレスな顧客体験の実現のためには、異なるサービスユニットが協業することが必要だった。
Live|workはGjensidigeと共同して、保険と銀行業務を内部の”裏方”プロセスとして考え、新たなプロセスとして何がなされないといけないかを皆から見えるようにするために、ブループリントを用いながらそれらを再定義した。それ以降は、ブループリントは、サービス実装に関わるマーケティング会社やその他の最初に作るものとなった。

クリニックでの体験のデザイン

Melissa Cliver, Jamin Hegeman, Kipum Lee, Leanne Libert, Kara Tennant (Carnagie Mellon University)

Presbyterian Neuro Clinicと患者とスタッフの両方へのインタビューを訪問した後、そのプロセスがサービスのブループリントを使って記述されました。ブループリントはクリニック全体の患者が体験することと、それを手助けするスタッフとKassam医師の役割を描きました。サービスブループリントはそのクリニックの患者体験を、混沌とした裏方でのプロセス、Kassam医師の重要性、待ち時間中の患者の関わり方の不足、と分解した。

人生とはバランスをとる活動だ

Eilidh Dickson

CIID(2009)でのEilidhの最終年度のプロジェクトの報告書は、デザインプロセス全体全体において使用できるツールの素晴らしい例を示します。時折ツールが重複するのは、まるで大きな画像を構成するタイルのごとく、また、次々と登場するツールは、まるでアイデア開発におけるステップのごとく。また、時にはそれらは文脈を鑑みてアイデアを開発することに向いている。または、表現したり説明することを目的としています。
この紙ベースのブループリントは、デザイナーに対して、キーとなるユーザインタラクション・サービス提供者の役割今後の接点を確立させます。
このように、ブループリントはデザインの最初の段階でアイデアを深め開発するための道具となります。これはまさに初期段階(仕様や実装を考えるずっと前に)でサービスインタラクションのシステム的な視点やその機能性の説明をすることができるというニーズを叶えるツールといえます。

ブループリント+

Andy Polaine, Roman Aebersold, Robert Bossart and Andrea Mettler

2009年10月にマデイラで行われたSDNカンファレンスで発表されたブループリント+(プラス)は、サービスデザインにおけるブループリントの使い方についての思想をよく表現しています。
建築や製品デザイン、エンジニアリングで用いられてきた旧来のブループリントは、組み立て・標準化・コミュニケーション・計画・プロジェクト情報の共有等において使われるものであった。一方で、もしブループリントがサービスデザインにおいて使われるのであれば、それらは単にそのサービスがどのようなものかを表現するものに過ぎない。つまり、それらはアクションやプロセスの詳細な可視化であり、モチベーションや感情的な側面を表現するものではありません。
ブループリント+で提案されたものはこの点において、感情の線や色にされた感情の状態のように、ダイアグラムに情報のレイヤを追加することによって、改善を果たしたものでした。
グラフィックを多用していることはより可視化の精度を高めています。よって、これらはより情報を見やすくし、正確かつ効果的にしています。また、より多くのデータを一度に表現することができます。もちろんこれらの特徴はブループリントがサポートしている、デザイン活動における開発・共有・計画・そしてサービスプロセスの組立の方法を改善します。
たとえこのプロジェクトがどのように品質とブループリントが機能追加できる可能性を持っているかを示されたとしても、マデイラ島でのPolaineのプレゼンテーションでの最後の質問は何がまだ肝心の問題点であるかを示していた:
「ブループリントはまだ正しいツールか?我々は更にそれを使い続ける必要はあるのか?どれほどの情報が使えるべきか?何が我々のアプローチで抜けているのか?これはソフトウェアやその他のツールにのせられるべきか?数あるサービスツールのなかで他にも目を付けなければならないときがきたのではないか?」