tool description

カスタマージャーニーマップは、サービスとユーザとのやりとりを特徴づけるさまざまなタッチポイントを表現することにより、ユーザのサービスプロセス(カスタマージャーニー)を記述したグラフです。 この種の視覚化では、サービスとユーザのやりとりは古典的な青写真のようにステップごとに説明します。しかし、情報の流れとそこに関わる物理的なデバイスの中には、いくつか強調すべきポイントがあります。と同時に、青写真よりも高いレベルでまとめられています。カスタマージャーニーマップでは、重複しているような情報や細かすぎる細部は簡素化されます。

CASE STUDIES
CASE STUDIES

CUSTOMER JOURNEY MAPPING GAME

Paul Kahn (Mad Pow) & Christophe Tallec (Uinfoshare)

ゲーム感覚でのカスタマージャーニーマップの作成は、既存サービスのシナリオを簡単に説明する方法です。
空白のジャーニーワークシートとタッチポイントを示す一連のカードがこれを行うに必要です。特定の前後関係や目的に応じて、様々なゲームの方法やルールが作られます。この手の活動に典型的なプロセスは参加者にペルソナを選ばせるところからスタートできます。そしてそのペルソナのゴールを決め、そのゴールを達成するためのタッチポイントをピックアップし、それらタッチポイントを通してのエクスペリエンスフローを説明します。
ここで言うカードは、サービスエクスペリエンスを特徴付けるアクティビティやタッチポイントの理解や順序の変更を視覚的にサポートします。

ここでの例は交通機関のプロジェクトです。交通機関の顧客は、AからBの地点へ運ぶ幾つかの登場人物によって「シェアされた顧客」なので、とても複雑になります。このマップは、異なるタッチポイントと異なるステークホルダーのタイプ(公共団体、交通機関、自治体等)の関係を表現することで、この複雑性を包含しようとしています。そして最後に、いちどカスタマージャーニーがマッピングされたら、そのゲームボードはギャップや弱い点や機会を、ユーザと提供者の視点から見つけ出すために用いることができます。

このツールはpreziテンプレートで試すことができます:
http://prezi.com/1qu6lq4qucsm/customer-journey-mapping-game-transport/

OGTのサービスタッチポイント整理における発見と提案

Radarstation

3つのOGT (Oxford Gene Technology)の顧客セグメントに対して、OGTのサービスにおける体験と対話についてインタビューが行われました。集められた情報は、集められた顧客体験を反映させ、好まれている点を強調し、OGTの競合サービスとも比較しながら、3つのカスタマージャーニーマップを作リ上げるために使われました。
これらを描くための構造化された図示方法は、いくつかの顧客体験を同じ構造や基準で表現し、それらを比較するために、とても役に立ちました。

THE TRAINRIDE

31Volts

顧客の道筋(カスタマージャーニー)を描くことは、ユーザエクスペリエンスの観察とタッチポイントを通じた体験を描くことを意味します。
ここに示す例は、カスタマージャーニーマップを作るための元となるラフスケッチです(ここでは、マップは電車に乗るようなものとします)。最初にすることは、ユーザと組織の関係を作るサービスのインターフェースとしてのタッチポイントを見出すことです。このタッチポイントは物理的なもの、仮想的なもの、あるいは人であってもかまいません。ユーザエクスペリエンスはこれら異なるタッチポイントをつなぐことによって得られます。