tool description

ミラノ工科大学の先生でありフログデザインのデザイナー、ジャンルカ・ブルグノリによって考案されたタッチポイントマトリックスは、ペルソナのツールをベースにして、カスタマージャーニーマップの機能とシステムマップの機能をあわせもっています。 基本的な考え方は、特定の製品やサービスシステムにある異なった構成やインターフェース、コンテキスト、相互作用によっておこる結果を確認するために、デザイナーにユーザーエクスペリエンスのポイントをつなぐことができるようになる視覚的なフレームワークを提供することです。

このマトリックスは、縦にシステムの一部となるデバイスまたはコンテキストをそれぞれ一覧表示し、横にシステムによってサポートしている主要なアクションをリストにすることでできています。このマトリックスが一度できあがると、デザイナーは、特定のペルソナがそれぞれ関連する異なったタッチポイントに触れることを想定してカスタマージャーニーをイメージすることができます。このようにマトリックスによって、ユーザとシステムの相互作用をより深く理解することができるようになり、デザイン活動の焦点をユーザとシステムのつながりの部分にシフトして、そのあらゆるエントリーポイントのシステム開発の可能性をさらに広げることができます。

つながりのためのデザイン、つまり、システムが織り成すシナリオの中でデザインはクローズされたそれ自体で効率の良いシステムやツール、サービスを作るよりも、主に全体のネットワークとの接続を見つけることに重点をおいています。つながりは、技術的というよりもソーシャルで、文化的な資産です。

CASE STUDIES
CASE STUDIES

写真タッチポイントマトリックス

Gianluca Brugnoli, Frog Design

このグラフは、写真を通じて可能な限りカスタマージャーニーを説明しています。
最初のステップは、縦軸のシステムの一部と、横軸の各種のアクションによってうまれるそれぞれのタッチポイントを定義することです。すべてのデバイスがすべての機能をサポートしているわけではないので、さまざまなタッチポイントで相互作用しているものが何なのか、グラフによって迅速に可視化することができます。その後、このグラフと考えられるユーザーシナリオの範囲内で、ペルソナを導入することによって、いくつかの特定のカスタマージャーニーを表現することができます。
製品やサービスの構造とその解釈の両方を描く直観を養うために、このグラフの構造を使うことは実に効果的です。つまり、より多くのコミュニケーションをうみ、他の情報レイヤーを追加するために、視覚的により表現豊かにし、改善することができます。